Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Honda di Kecamatan Ketanggungan dengan Kemudahan Pembayaran sebagai Variabel Intervening
DOI:
https://doi.org/10.55606/jimek.v5i3.7894Keywords:
Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Payment Convenience, SEM-PLSAbstract
Market competition in the automotive industry, especially the motorcycle segment, is getting tighter as many brands offer product excellence and diverse after-sales services. Honda, as one of the brands that dominates the two-wheeled vehicle market in Indonesia, including in Ketanggungan District, Brebes Regency, continues to strive to improve the quality of customer experience as a strategy to maintain customer satisfaction and loyalty. One factor that is considered important in supporting customer experience is ease of payment, which allows the purchase process and installment payments to be more practical and efficient. This study aims to investigate the effect of customer experience on the satisfaction and loyalty of Honda motorcycle consumers in Ketanggungan District, with ease of payment as an intervening variable. This study uses a quantitative approach with a survey method. Data were obtained by distributing questionnaires to 365 respondents who are owners or users of Honda motorcycles in the Ketanggungan District area. Data analysis was carried out using Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) with the help of SmartPLS software. The results show that customer experience has a positive and significant influence on customer satisfaction. Furthermore, payment convenience has been shown to significantly influence customer satisfaction, both directly and as a mediating variable. Mediation tests confirm that payment convenience serves as a significant mediator, strengthening the relationship between customer experience and customer satisfaction. These findings offer practical implications for Honda motorcycle dealership management to continuously improve the quality of customer interactions, provide flexible payment options, and ensure satisfactory after-sales service. This will ensure customer satisfaction and enhance brand loyalty amidst increasingly competitive markets.
References
Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh customer experience terhadap customer loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada masyarakat Semarang pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564
Anwar, R. S., Ikhwan, S., Khojin, N., Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhadi Setiabudi, Brebes, Jawa Tengah. (2023). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi kasus pada Kedai Kopi He Kafei). Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1).
Arbania, V. S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota. Jurnal Ilmiah PERKUSI, 4(1), 75–88. https://doi.org/10.32493/j.perkusi.v4i1.39155
Arfah, Y., & Cindranata, Y. (2023). Pengaruh kemudahan transaksi dan diskon terhadap loyalitas pelanggan serta dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna Dana (Studi kasus pada konsumen Toko Kanaya Ponsel & Brilink di Sei Rampah). Digital Business Progress, 2(1), 21–30.
Arliyah, R. S., & Vania, A. (2025). Pengaruh kepuasan konsumen dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan minat beli ulang sebagai variabel intervening. Kompeten: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 3(4), 1045–1054.
Dwi Pratiwi, A., Nirawati, L., Mutiahana, A., & Ahya Afida, E. (2020). Pengaruh kepercayaan konsumen dan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624–631.
Fahimah, M., & Fahrudin, J. (2023). Kepuasan konsumen jasa tour and travel CV. Alam Pratama: Ditinjau dari customer experience dan kualitas layanan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 14(2), 131–139. https://doi.org/10.36982/jiegmk.v14i2.3441
Febrianti, E., & Apriyanti. (2023). Pengaruh fasilitas, kemudahan pembayaran, harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang tiket CGV Cinemas di Plaza Lawu Madiun. Seminar Inovasi Manajemen Bisnis dan Akuntansi 5, September 2023.
Friska Mastarida. (2023). Hubungan kualitas layanan, pengalaman konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen: Model konseptual. Arbitrase: Journal of Economics and Accounting, 3(3), 521–526. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i3.702
Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45
Hasip, F. K. B., Ikhwan, S., Setiadi, R., & Yulianto, A. (2023). Analisis faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Studi kasus pada Leon Barbershop Brebes). Jurnal Projemen UNIPA, 10(3), 61–77. https://doi.org/10.59603/projemen.v10i3.80
Heni, D. A., Mursito, B., & Damayanti, R. (2020). Pengaruh kepercayaan, kemudahan transaksi, dan promosi terhadap keputusan pembelian online pengguna situs Shopee. Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta, 18(2), 146–150.
Ikhwan, S., Aisyah, N., Studi Manajemen, P., & Ekonomi dan Bisnis, F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus di Olshop Pelangi Store). JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3).
Irawan Lubis, M. F., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh harga, pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872–882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074
Kurnia, A. A., & Widiati, E. (2024). Dampak kualitas layanan dan kemudahan transaksi online terhadap kepuasan konsumen percetakan Wellen Print Pasar Minggu. Seminar Nasional Pariwisata dan Kewirausahaan (SNPK), 3(April), 224–232. https://doi.org/10.36441/snpk.vol3.2024.225
Kusumawardhani, A., & Ramadhani, M. R. (2023). Analisis pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada konsumen Ahass Motor di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 12, 1–12.
Munawaroh, M., Sulaksono, H., & Hidayah, T. (2022). Pengaruh persepsi keamanan, kemudahan bertransaksi, harga, dan kualitas informasi terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan pada online travel agency (OTA) Traveloka.com. JMBI: Jurnal Manajemen Bisnis dan Informatika, 2(1), 1–15. https://doi.org/10.31967/prodimanajemen.v2i1.541
Munfaqiroh, S., & Dea, D. W. A. D. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kemudahan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Dirgantara, 15(1), 122–132.
Nabila, N. I., Wulan, M. N., & Paujiah, S. (2020). Pengaruh customer based brand equity dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, 4(2), 222–230. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.137
Nasirin, M. I., Ikhwan, S., Studi Manajemen, P., Ekonomi dan Bisnis, F., Universitas Muhadi Setiabudi, Brebes, & Jawa Tengah. (2023). Pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen Kedai Tend Kopi Sitanggal. Jurnal Manajemen, 1(2), 551.
Nisa, S., Amalia, L., Nurhasanah, N., & Elistia. (2024). Pengaruh pengalaman konsumen dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Cemerlang: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, 4(3), 296–310. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v4i3.3102
Putra, R. K. (2024). Variabel mediasi: Suatu tinjauan pengaruh kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan di Puskesmas Berbah Kabupaten Sleman. Jurnal Manajemen Kewirausahaan dan Teknologi, 4.
Rahmah, F. R., Rahayu, N., Damayanti, S., & Armazumi, R. (2024). Penggunaan QRIS untuk kemudahan pembayaran digital dari perspektif kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen, 3(1).
Sapitri, E., Sampurno, S., & Hayani, I. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, 4(2), 231–240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.150
Sari, N. E., & Oswari, T. (2020). Pengaruh kemudahan, kepercayaan, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian pada toko online Tokopedia. Creative Research Management Journal, 3(2), 34. https://doi.org/10.32663/crmj.v3i2.1550
Sasmitha, N. P. S. V. Y., Junaedi, I. W. R., & Mertayasa, I. G. A. (2022). Pengaruh store atmosphere, kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan konsumen di Bhineka Muda Merdeka Denpasar. Cemerlang: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, 2(3), 155–163. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v2i3.308
Setiadi, R., & Atussholiha, A. (2021). Penilaian kepuasan konsumen, promosi penjualan dan kualitas produk (Studi kasus UMKM di Kabupaten Brebes). Jurnal Manajemen, 16.
Setiadi, R., Setyowati, R., Iskandar, K., Syaifulloh, M., Abadiyah, A., Yulianto, A., & Ikhwan, S. (2022). The effect of perceived price and service quality on consumer satisfaction of healthy baby food counters. Food Science and Technology (United States), 10(2), 17–22. https://doi.org/10.13189/fst.2022.100201
Simanjuntak, D. C. Y., & Purba, P. Y. (2020). Peran mediasi customer satisfaction dalam customer experience dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2). https://doi.org/10.26905/jbm.v7i2.4795
Sukarno, H. F., Arifianti, R., & Hakim, R. M. A. (2024). Peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengaruh customer experience terhadap brand loyalty. JIMEA: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 474–500.
Sundari, W. S., & Wahyuningtyas, Y. F. (2023). The effect of price discounts, free shipping and ease of payment on consumer satisfaction of Shopefood users in Yogyakarta. Jurnal Tambora, 7(3), 1–9.
Susilo, M. A., Ikhwan, S., & Riono, S. B. (2022). Pengaruh saluran distribusi dan harga terhadap keputusan pembelian produk Air Cleo. Gemilang: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 2(3).
Sutrisno, G., Ristiani, R., & Masneno, M. K. (2024). Customer experience dan customer engagement sebagai prediktor loyalitas pelanggan: Peran kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. Journal of Communication Education, 18(1), 53–63. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v18i1.365
Wardani, A. K., & Susanti, A. (2024). Pengaruh kemudahan transaksi, kepercayaan pelanggan, dan keamanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna E-Wallet Dana pada Gen-Z di Solo Raya. Jurnal Real Riset, 6, 79–91. https://doi.org/10.47647/jrr
Wibowo, M. A., Setiadi, R., & Ikhwan, S. (2024). Pengaruh fasilitas dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Pondok Susu Murni Putribumi Saditan, Kecamatan Brebes, Kabupaten Brebes. MANTAP: Journal of Management Accounting, Tax and Production, 2(2), 539–550. https://doi.org/10.57235/mantap.v2i2.3213
Widhi Astiti, G., Hartono, & Hidayat, M. S. (2022). Pengaruh customer experience, creativity, dan innovation terhadap kepuasan konsumen pada jasa foto studio. JISMA: Jurnal Ilmu Sosial, Manajemen, dan Akuntansi, 1(3), 289–296. https://doi.org/10.59004/jisma.v1i3.81
Yuliamir, H., R, Y. S., Hadi, S., Rahayu, E., & Palupiningtyas, D. (2023). Peranan kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen hotel bintang 4 di Kota Semarang. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 6(1), 42–53.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
