Pengaruh Kualitas Layanan Digital Dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ace Hardware Di Kota Denpasar

I Gusti Ngurah Lanang Pradnyana; Made Mulyadi

doi:10.55606/jimek.v6i2.10098

Authors

I Gusti Ngurah Lanang Pradnyana Universitas Pendidikan Nasional
Made Mulyadi Universitas Pendidikan Nasional

DOI:

https://doi.org/10.55606/jimek.v6i2.10098

Keywords:

Customer Loyalty, Digital Service Quality, Digital Services, Modern Retail, Trust

Abstract

The development of modern retail supported by digital transformation requires companies to improve the quality of digital services and build customer trust to maintain loyalty. This study aims to analyze the influence of digital service quality and trust on customer loyalty at PT Ace Hardware in Denpasar City. The study used a quantitative approach with a survey method, where data were collected through distributing questionnaires to 120 respondents who were customers of PT Ace Hardware in Denpasar City. The data analysis technique used was multiple linear regression analysis. The results of the study indicate that digital service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, trust has a positive and significant effect on customer loyalty, and digital service quality and trust simultaneously have a positive and significant effect on customer loyalty. These findings indicate that increasing ease of access to digital services, signal systems, transaction security, and customer trust can encourage sustainable customer loyalty. The implications of this study are expected to be a basis for PT Ace Hardware in designing strategies to increase customer loyalty through strengthening digital services and customer trust.

References

Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan pelanggan & pencapaian brand trust (Vol. 1). CV. Penerbit Qiara Media.

Afandi, A., Roekminiati, S., & Pramudiana, I. D. (2025). Inovasi layanan publik dalam era digital: Tinjauan persepsi generasi muda pada Samsat digital di Lumajang. SOSIAL: Jurnal Ilmiah Pendidikan IPS, 3(3), 265–289.

Algifari, M. I., & Derajat, S. P. (2025). Analisis kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Krakatau (Indonesian of Multidisciplinary Journals), 3(1), 76–82.

Aprihatiningrum Hidayati, M. M., Sifatu, W. O., Maddinsyah, A., Sunarsi, D., & Jasmani, S. E. (2021a). Loyalitas dan kepuasan konsumen: Tinjauan teoritik. Cipta Media Nusantara.

Aprihatiningrum Hidayati, M. M., Sifatu, W. O., Maddinsyah, A., Sunarsi, D., & Jasmani, S. E. (2021b). Loyalitas dan kepuasan konsumen: Tinjauan teoritik. Cipta Media Nusantara.

Apriliani, D. U., Kartika, S. E., & Nadiya, A. A. (2023). Pengaruh digital marketing, kualitas produk, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen Batrisyia Herbal. Solusi, 21(1), 57–66.

Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’ e-satisfaction and e-loyalty: Insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics, 3(2), 117–141.

Asrulla, R., Jailani, M. S., & Jeka, F. (2023). Populasi dan sampling (kuantitatif), serta pemilihan informan kunci (kualitatif) dalam pendekatan praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 26320–26332.

Hakim, L., Nurgupita, R. K., & Rizaldi, M. (2024). Integrasi etika bisnis: Sebuah perspektif baru dalam keberlanjutan perusahaan dan sosial kemasyarakatan. JIMAT (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Undiksha, 15(4), 836–850.

Harahap, B. I., Nazer, M., & Andrianus, F. (2020). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam belanja online di Kota Solok. J. TAM (Technology Acceptance Model), 11(1), 1–9.

Irawan, E. P., Minarsi, A., Rianty, E., Halim, B., Putri, R. N. I., & Juansa, A. (2025). Komunikasi pelayanan publik. Star Digital Publishing.

Jailani, M. S., & Saksitha, D. A. (2024). Teknik analisis data kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian ilmiah. Jurnal Genta Mulia, 15(2), 79–91.

Karuniawan, I., & Santika, I. W. (2023). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 12, 995–1015.

Kim, S. H., & Yang, Y. R. (2025). The effect of digital quality on customer satisfaction and brand loyalty under environmental uncertainty: Evidence from the banking industry. Sustainability, 17(8), 3500.

Malau, H., & Sitanggang, J. K. F. (2024). The impact of trust and service quality on customer loyalty in e-commerce. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 10(3), 366–373.

Melinda, E., Usman, O., & Aditya, S. (2023). The effect of e-service quality and e-trust on e-loyalty with e-satisfaction as an intervening variable for mobile banking users. Jurnal Dinamika Manajemen dan Bisnis, 6(1), 80–96.

Ms, M. (2020). Perilaku konsumsi produk hijau: Perspektif theory of reasoned action (TRA), theory of planned behavior (TPB), dan theory of consumer behavior (TCV).

Naufaldi, I., & Tjokrosaputro, M. (2020). Pengaruh perceived ease of use, perceived usefulness, dan trust terhadap intention to use. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 2(3), 715–722.

Nurhikmah, A. H., & Sisdianto, E. (2024). Peran akuntan dalam membangun kepercayaan publik terhadap laporan keuangan perspektif etika. Jurnal Media Akademik, 2(11).

Pandiangan, K., Masiyono, M., & Dwi Atmogo, Y. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi brand equity: Brand trust, brand image, perceived quality, dan brand loyalty. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(4), 471–484.

Pratama, K., & Ekowati, S. (2021). Pengaruh trust, commitment, communication, dan conflict handling terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Kota Bengkulu. Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains, 2(1), 30–42.

Putri, R. C., Hafidz, H., Fahad, A. M., & Munawaroh, M. (2025). Analisis strategi diferensiasi dalam peningkatan loyalitas pelanggan di era digital pada PT Bukalapak. YUME: Journal of Management, 8(1.1), 578–590.

Qatawneh, N., Alkhasawneh, R., Althonayan, A., & Altarawneh, A. (2023). Examining the influence of website quality on citizen’s e-loyalty in domestic tourism in Jordan: The role of e-trust and e-satisfaction. Human Behavior and Emerging Technologies, 2023(1), 2614673.

Rahayuningsih, E., Utomo, D. E., & Sugiharto, T. (2025). Peran kualitas layanan elektronik (E-SERVQUAL) dalam optimalisasi penggunaan aplikasi Plataran Sehat dan implikasinya pada kinerja tenaga kesehatan. Atestasi: Jurnal Ilmiah Akuntansi, 8(2), 519–534.

Sahabuddin, R., Arif, H. M., Lestari, W., Alviolin, E., & Dzaky, M. N. (2024). Transparansi informasi sebagai mediator dalam hubungan etika pemasaran digital dan kepercayaan konsumen di e-commerce. Maximal Journal, 2(1), 27–37.

Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., & Waruwu, H. (2021). The impact of e-service quality and satisfaction on customer loyalty: Empirical evidence from internet banking users in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473.

Septiana, S., Wicaksono, R. N., Saputri, A. W., Fawwazillah, N. A., & Anshori, M. I. (2023). Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia untuk masa yang mendatang. Student Research Journal, 1(5), 446–466.

Sopiyan, P. (2022). Pengaruh digital marketing dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.

Triandewo, M. A., & Yustine, Y. (2020). Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepercayaan pada loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 22(1), 13–24.

Wahyuddin, S., Pasaribu, J. S., Bau, R. T. R. L., Munawar, Z., Hermila, A., Harto, B., & Rukmana, A. Y. (2023). Layanan digital di era 5.0. Global Eksekutif Teknologi.

Wardhana, A. (2024). Service quality & e-service quality in the digital edge (Edisi Indonesia). Eureka Media Aksara.

Widhipratiwi, K. J., Nurmalasari, M. R., Mulyadi, M., & Prawitasari, P. P. (2025). Moderasi promosi penjualan pada pengaruh motivasi belanja hedonis dan gaya hidup belanja terhadap impulse buying konsumen Shopee. Manajemen, 5(1), 361–372.

Widyaningrum, M. E., Widiana, M. E., & Pudjiastuti, N. (2025). Peran faktor-faktor MSDM terhadap kepuasan kerja dan kinerja karyawan.

Zahara, I., & Amalia, N. (2024). Minat penggunaan aplikasi akuntansi menggunakan TRA dan TAM pada pusat kegiatan belajar masyarakat (PKBM) di Kabupaten Lampung Selatan. Jurnal Akuntansi Bisnis Pelita Bangsa, 9(1), 77–92.