Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pada Bolly Departement Store Dompu

irfan Irfan; Nurul Hayat; Hermansyah Hermansyah

doi:10.55606/jimek.v5i2.6002

Authors

irfan Irfan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis Dompu
Nurul Hayat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis Dompu
Hermansyah Hermansyah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis Dompu

DOI:

https://doi.org/10.55606/jimek.v5i2.6002

Keywords:

Bolly Department Store, Customer Complaint Handling, Dompu, Revisit Intention, Service Quality

Abstract

This study aims to analyze the influence of service quality and customer complaint handling systems on customers' intention to revisit Bolly Department Store in Dompu. The background of this research is based on the importance of effective service strategies in maintaining customer loyalty amid the increasingly competitive retail business environment. The research approach used is quantitative, employing a survey method. Primary data were collected through questionnaires distributed to customers who had previously shopped at Bolly Department Store. The data collection technique used purposive sampling based on specific criteria, resulting in 98 respondents. Data analysis was conducted using the Structural Equation Modeling (SEM) method based on Partial Least Squares (PLS) with the assistance of SmartPLS version 4.0 software. The results of the study indicate that both service quality and customer complaint handling have a positive effect on customers’ intention to revisit Bolly Department Store in Dompu. These findings suggest that excellent service and the company’s responsiveness in handling complaints can create a pleasant shopping experience, enhance customer trust, and foster loyalty that leads to repeat visits.

References

Afriani, W. N., Hermawan, A., & Jasman, J. (2025). Dampak e-commerce terhadap perilaku konsumen: Studi perbandingan studi kasus belanja online dan offline di Kabupaten Bima. MUQADDIMAH: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Bisnis, 3(1), 197–208.

Al'asqolaini, M. Z. (2019). Penanganan keluhan pelanggan dan kualitas layanan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Kreatif, 4(1), 34–42.

Alretha, A., & Damayanti, V. A. R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pada poliklinik jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto. BEMAS: Jurnal Bermasyarakat, 4(2), 333–341.

Dharmawan, A., Dimas, N., & Haryunanto, A. B. (2013). Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan penyetor pajak di Kantor Pelayanan Pajak Madya Semarang. Majalah Ilmiah INFORMATIKA, 1(1).

Faturrahman, F. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, daya tarik wisata, dan promosi terhadap minat kunjung ulang wisatawan pada objek wisata pantai. MAMEN: Jurnal Manajemen, 3(1), 68–75.

Gusmawan, F., Haryadi, H., & Sutrisna, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan karakteristik sosiodemografi terhadap minat kunjungan ulang yang dimoderasi oleh kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 21(4).

Hermawati, A. (2023). Pengaruh penanganan keluhan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.

Kambali, I., & Ramandhani, S. A. (2022). Pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Indowira Putra Cimahi Jawa Barat. Pro Mark, 12(1).

Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2016). Marketing management (3rd ed.). Pearson Higher Ed.

Noverina, S., Alexander, F. A., Purba, M. N., & Auza, A. (2024). Pengaruh penanganan keluhan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas di PT Jati Jaya Lestari. Jurnal Minfo Polgan, 13(2), 1377–1388.

Olvin, O., Abbas, J., Kurnaesih, E., Ahri, R. A., Idris, F. P., & Multazam, A. M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone. Journal of Muslim Community Health, 4(3), 52–69.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.

Rahmawati, M. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSIM Sumberrejo Bojonegoro. Jurnal Informasi Kesehatan Indonesia.

Rahmiati, R., & Temesveri, N. A. (2020). Hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang tahun 2019. Jurnal Kesehatan, 13(1), 13–21.

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2015). Consumer behavior (11th Global ed.). Pearson Education Limited.

Shang, S. S., Wu, Y.-L., & Sie, Y.-J. (2017). Generating consumer resonance for purchase intention on social network sites. Computers in Human Behavior, 69, 18–28. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.12.011

Sinulingga, A. B., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Pengaruh handling customer complaints dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas konsumen Gojek pada mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha di Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 311–318.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip dan penerapan. Penerbit Erlangga.

Tjiptono, F. (2020). Service management: Mewujudkan layanan prima.

Widiartini, N. P. A., Wimba, I. G. A., & Puja, I. M. S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(6), 1219–1230.

Wulandari, S., & Marlena, N. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada pengguna transportasi Migo di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(2).

Yonasari, E., & Arso, S. P. (2018). Gambaran penanganan keluhan pelanggan di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(5), 65–74.

Yulita, Y., Dewi, R. S., & Arwani, A. (2024). Strategi penanganan keluhan pelanggan. SENADA: Semangat Nasional Dalam Mengabdi, 5(1), 41–48.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.

Zhang, H., Wu, Y., & Buhalis, D. (2018). A model of perceived image, memorable tourism experiences and revisit intention. Journal of Destination Marketing & Management, 8, 326–336. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2017.06.003