Peran Brand Love Memediasi Pengaruh Service Quality terhadap Electronic Word of Mouth (E-Wom) Gojek di Kota Denpasar

Ni Komang Diah Ayumi; I G. A. Kt. Giantari

doi:10.55606/jimek.v5i3.8233

Authors

Ni Komang Diah Ayumi Universitas Udayana
I G. A. Kt. Giantari Universitas Udayana

DOI:

https://doi.org/10.55606/jimek.v5i3.8233

Keywords:

Brand Love, Consumer Behavior, Digital Transportation Service, Electronic Word of Mouth (e-WOM), Service Quality

Abstract

This study aims to examine the mediating role of brand love in the relationship between service quality and electronic word of mouth (e-WOM), with a focus on Gojek users in Denpasar City. The background of this research is grounded in the increasing competition within the digital transportation service industry, where service quality serves as a key determinant in fostering customers’ emotional attachment to the brand (brand love), which in turn encourages consumers to share their experiences through electronic word of mouth. A total of 115 respondents participated in this study, selected using a non-probability sampling method with purposive sampling technique. Data were collected through questionnaires, with 30 percent distributed online via Google Forms and 70 percent offline. The findings reveal that: (1) service quality has a positive and significant effect on e-WOM, (2) service quality has a positive and significant effect on brand love, (3) brand love has a positive and significant effect on e-WOM, and (4) brand love mediates the effect of service quality on e-WOM. The theoretical implications of this study reinforce prior research findings through the lens of the Consumer Behavior Model. Practically, the results highlight the importance of consistently improving Gojek’s service quality to nurture brand love, which ultimately motivates customers to voluntarily share their experiences via digital media in the form of e-WOM.

References

Abubakar, A., Ilkan, M., & Sahin, P. (2016). E-WOM, e-Referral and Gender in The Virtual Community. Marketing Intelligence and Planning, 34 (5), hal. 692-710. https://doi.org/10.1108/MIP-05-2015-0090

Agatha, C., Tumbel, A., Soepeno, D. (2019). Pengaruh Brand Image dan Electronic Word of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen Oriflame di Manado. Jurnal EMBA, 7 (1), hal. 133.

Agustin, R., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4 (3), hal. 190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249

Agustina, S., & Keni. (2019). Brand Image dan Self-Expressive Untuk Memprediksi Word of Mouth: Brand Love Sebagai Mediasi. Jurnal manajerial dan kewirausahaan, 1 (1) hal. 9. https://doi.org/10.24912/jmk.v1i1.2793

Albert, Noel & Merunka, D. (2013) The Role of Brand Love in Consumer Brand Relationship. Journal of Consumer Marketing. 30 (3), hal. 258- 266. https://doi.org/10.1108/07363761311328928

Amin, A., & Yanti, R. (2021). The Effect of Brand Ambassador, E-WOM, Lifestyle, Country of Origin and Motivation on The Decision to Purchase Korean Skincare Products Nature Republic. INVEST: Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi, 2 (1), hal. 3. https://doi.org/10.55583/invest.v2i1.111

Angelika, F. (2020). Pengaruh Self-Expressive Brand Terhadap E-Loyalty dan E-Wom Dengan Mediasi Brand Love Pada Ecommerce Sociolla. Journal of Accounting and Business Studies, 5 (2), hal. 24. https://doi.org/10.61769/jabs.v5i2.480

Anggoro, W., Suliyanto & Rahab. (2019). Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Kesetiaan Merek Dimediasikan Oleh Kecintaan Merek, Kepercayaan Merek, dan Keterkaitan Merek. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi (JEBA), 21 (3), hal. 15. https://doi.org/10.32424/jeba.v21i3.1369

Anita, Y., & Rahanatha, B. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap WOM Melalui Kepuasan Pada PT. Sarana Dewata Courier. E-Jurnal Manajemen Unud, 4 (8), hal. 2204.

App Store. (2023). Review Negatif Konsumen Gojek. https://apps.apple.com/id/app/gojek/id944875099?l=id.

Apriastuti, D., Anggraini, N., & Ribek, P. (2022). Pengaruh Brand Awareness dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) Terhadap Keputusan Pembelian di Situs Belanja Online Shopee Di Kota Denpasar. Jurnal EMAS, 3 (10), hal. 73-74.

Audria, M., Sudiksa, N., & Kalpikawati, A. (2021). Pengaruh Service Quality dan Electronic Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Kamar: Studi Kasus Aston Denpasar Hotel and Convention Center. Jurnal Bisnis Hospitaliti,10 (2), hal. 96. https://doi.org/10.52352/jbh.v10i2.476

Aulianda, M., Hudayah, S., & Rahmawati. (2020). Pengaruh Brand Experience dan Brand Image Terhadap Willingness to Pay A Price Premium Dengan Brand Love Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pemilik Mobil Merek Honda HRV di Samarinda). JRE: Jurnal Riset Entrepreneurship, 3 (2), hal. 77. https://doi.org/10.30587/jre.v3i2.1475

Busti, M., Yulihasri & Rivai. (2023). Pengaruh Beban Kerja dan Resiliensi terhadap Job Burnout dengan Stres Kerja sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5 (2), hal. 636. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i2.566

Candra, B., & Suparna, G. (2019). Peran Brand Image Memediasi Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Niat Beli. E-Jurnal Manajemen, 8 (11), hal. 6640. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i11.p13

Damarfadilah, R. (2019). Traveloka Brand Loyalty: Mediating Effect of Brand Love. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 7 (2).

Dewi, I.A.M.L. & Giantari, I.G.A.K. (2023). Niat Beli Konsumen Berbasis Sikap, Norma Subyektif, dan Kualitas Produk. Badung: CV. Intelektual Manifes Media.

Dharmawan, E., dan Hidayat, I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Word of Mouth (WOM) yang Dimediasi Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 7 (2), hal. 17.

Dharmesta, B., & Handoko, T. (2016). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Fachrurrozy, M., & Rachmawati, I. (2017). Analysis of Service Quality at Gojek Bandung. E-Proceeding of Management, 4 (3), hal. 2506-2510.

Fannylian, L., & Tjokrosaputro, M. (2023). Peran Kecintaan Merek Terhadap Perilaku Konsumen Yang Dipengaruhi Oleh Pengalaman Merek Online Tv Streaming Service. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 7 (1), hal. 232. https://doi.org/10.24912/jmieb.v7i1.23227

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan), Edisi 1. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Febrianty, P.A.T., Wardana, I.M., Giantari, I.G.A.K., & Ekawati, N.W. (2023). Niat Konsumen Membeli Kembali Berdasarkan Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan Elektronik, Serta Hubungan Timbal Balik. Badung: CV. Intelektual Manifes Media.

Febryan, K., & Lahindah, L. (2020). Pengaruh Brand Ambassador dan E-WOM Terhadap Brand Love Tokopedia. Journal of Accounting and Business Studies, 5 (2), hal. 56. https://doi.org/10.61769/jabs.v5i2.482

Fernandus, E. (2017). Pengaruh Self-Expressive Brand, Brand Tribe, Brand Love Terhadap Word of Mouth. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 1 (2) hal. 142-143.

Giantari, I.G.A.K & Sukawati, T.G.R. (2023). Strategi Reciprocity UMKM Coffee Shop di Bali. Bandung: CV Media Sains Indonesia.

Giantari, I.G.A.K, Yasa, N.N.K., Suprasto, H.B., & Rahmayanti, P.L.D. (2021). Peran Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kinerja Bisnis UMKM Pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus: Sektor Kuliner Di Bali). Bandung: CV Media Sains Indonesia.

Giantari, I.G.A.K., Utama, B., & Wardani, A. (2020). Peran Brand Love Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Word of Mouth. Juima: Jurnal Ilmu Manajemen, 10 (1), hal 55-60.

Gojek. (n.d.). Gojek Indonesia. https://www.gojek.com.

Hafidh, M. (2023). Pengaruh Brand Experience dan Service Quality Terhadap Customer Engagement pada Brand Wardah Kosmetik. Tesis. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Hapsara, O. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa (Membangun Loyalitas Pelanggan), Edisi 1. Jawa Tengah: Eureka Media Aksara.

Hasan, S., Awalia, S., Sihombing, N., Hakim, I., & Juliana. (2022). Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama. Jawa Tengah: CV Pena Persada. https://doi.org/10.31237/osf.io/znefd

Hegner, S., Fenko, A., & Teravest, A. (2017). Using the Theory of Planned Behaviour to Understand Brand Love. Journal of Product and Brand Management, 26 (1), hal. 26-41. https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2016-1215

Hidayah dan Aenun. (2020). Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Merek Trend Fashion Muslim Melalui Cinta Merek Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Fashion Muslim di Indonesia). Tesis. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Huang, C. (2017). The Impacts of Brand Experiences on Brand Loyalty: Mediators of Brand Love and Trust. Management Decision, 55 (5), hal. 915-934. https://doi.org/10.1108/MD-10-2015-0465

Indriani, I., & Nurcaya, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Auto Bagus Rent a Car Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 4 (5), hal. 1317- 1318.

Irzaldi, Yazid, Hidaya, & Wahyu (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian (Apotek K-24 Jl. Gadjah Mada Yogyakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9 (1), 305-314. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26367

Ismagilova, E., Dwivedi, Y., Slade, E., & Williams, M. (2017). Electronic Word of Mouth (eWOM) In the Marketing Context: Advanced Analysis and Future Directions. Switzerland: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-52459-7

Ismail, R., & Spinelli, G. (2012). Pengaruh kecintaan terhadap merek, kepribadian dan citra terhadap promosi dari mulut ke mulut: Kasus merek fesyen di kalangan konsumen muda. Jurnal Pemasaran dan Manajemen Mode: Jurnal Internasional, 16 (4), hal. 386-398.

Junaid, M., Hou, F., Hussain, K., & Kirmani, A. (2019). Brand love: the emotional bridge between experience and engagement, generation-M perspective. Journal of Product & Brand Management, 28 (2), hal 1329. https://doi.org/10.1108/JPBM-04-2018-1852

Karnelis. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Kosumen Menggunakan Jasa Hotel Kartika Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6 (1), hal. 722.

Kharisma, D. (2016). Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin. Tesis. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Kordnaeij, Assadollah, Bakhshizadeh, A., & Shabany, R. (2013). The Outcomes of Relationship Marketing Strategy in Banking Industry by Emphasizing on Word of Mouth. International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 4 (7).

Kotler, P, & Keller, K. (2016). Marketing Management, 15th Edition. New Jersey: Pearson Education.

Kotler, P., & Armstrong, G., (2017). Marketing Management, Global Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P., & Armstrong, G., (2018). Principles of Marketing, 17th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler. (2019). Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional ke Digital. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi: Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis, Edisi 3. Jakarta: Erlangga.

Kurniasih, D. (2021). Kepuasan Konsumen: Studi Terhadap Word of Mouth, Kualitas Layanan dan Citra Merek. Banten: Bintang Sembilan Visitama.

Langner, T., Bruns, D., Fischer, A., & Rossiter, J. (2016). Falling in Love with Brands: A Dynamic Analysis of The Trajectories of Brand Love. Marketing Letter, 27 (15), hal. 15-26. https://doi.org/10.1007/s11002-014-9283-4

Listiman, B., & Saputri, M. (2019). The Effect of Brand Love to The Word of Mouth (E-WOM) on Voyej. E-Proceeding of Management, 6 (1) hal. 1011.

Loveri, T, (2018). Sistem Informasi Aplikasi Pengelolaan Transaksi Keuangan dan Pendataan Konsumen Pada CV Puplas. Jurnal Sains dan Informatika: Research of Science and Informatic, (4) 2, hal. 139-149. https://doi.org/10.22216/jsi.v4i2.3584

Luliawati, L. (2018). Faktor Pendorong Brand Love Terhadap Peningkatan Brand Loyalty: Suatu Penelitian Pada Merek Stradivarius Di Wilayah Jabodetabek. Tesis. Indonesia Banking School.

Lumba, M. (2019). Peran Brand Love Terhadap Brand Loyalty dan Willingness to Pay Premium Price Pada Pembeli Iphone Di Surabaya. Agora, 7 (1), hal. 2.

Machado, E., & Rodhiah (2020). Pengaruh Self-Expression dan Brand Trust Terhadap Electronic Word of Mouth Dengan Brand Love Sebagai Mediasi Pada Konsumen Vans Di Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 5 (1), hal. 56. https://doi.org/10.24912/jmieb.v5i1.9674

Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran. Bandung: CV Alfabeta.

Mamahit, B., Mandey, S., & Rotinsulu, J. (2021). Analisis Strategi Pemasaran Jasa CV Caritas Dei Nobiscum untuk Meningkatkan Daya Saing. Jurnal EMBA, 9 (3), hal. 893.

Matute, J., Polo, Y., & Utrillas, A. (2016). The Influence of EWOM Characteristics on Online Repurchase Intention: Mediating Roles of Trust and Perceived Usefulness. Online Information Review, 40 (7), hal. 1090-1110. https://doi.org/10.1108/OIR-11-2015-0373

Meilani & Sugiarti. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8 (3) hal. 4. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586

Milinia, M., & Suprapti, S. (2023). Peran Cinta Merek Memediasi Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Loyalitas Merek. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 12 (6), hal. 1159. https://doi.org/10.24843/EEB.2023.v12.i06.p12

Muawanah, R. (2021). Pengaruh Perceived Value, Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Produk Elzatta Dengan EWOM (Electronic Word of Mouth) Sebagai Variabel Intervening. Tesis. INSTITUT Agamai islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Muharmi, H., & Sari, D. (2019). Pengaruh Service Quality, Food Quality dan Perceived Value Terhadap Behavioral Intentions Dengan Consumer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 5 (2) hal. 132. https://doi.org/10.24252/assets.v9i2.10779

Murwanti, S., & Pratiwi, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis. Surakarta.

Naufal, A., & Magnadi, R. (2017). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Rahma Rahmi Collection). Diponegoro Journal of Management, 6 (4), hal. 6.

Ningratri, Y. (2017). Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih STIM SUKMA Medan. E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 3 (1), hal. 50-51. https://doi.org/10.31227/osf.io/swg4a

Nisa, P., & Harti. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap WOM (Word of Mouth) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus Putra Mas Kelas Ekonomi. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 11 (3), hal. 11.

Nurul, M. (2019). Pengaruh Jumlah Pengunjung, Ulasan Produk, Reputasi Toko dan Status Gold Badge pada Penjualan Dalam Tokopedia. e-Jurnal Akuntansi, 28 (3), hal. 1858. https://doi.org/10.24843/EJA.2019.v28.i03.p14

Paludi, S. (2016). Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) Terhadap Citra Destinasi, Kepuasan Wisatawan, dan Loyalitas Destinasi Perkampungan Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan Jakarta Selatan. Jurnal Ekonomi, Pendidikan & Pariwisata, 11 (1), hal. 23.

Pamasang & Saida. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 13 (2), hal. 100-101.

Pamungkas, Z. (2016). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap E-WOM Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 5 (2), hal. 7-9.

Putro, S., Semuel, H., Karina, R., dan Brahmana. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), hal. 2.

Pynatih, N., Aryawan, G., & Sudana, N. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pendapatan Driver Go-Jek di Kabupaten Tabanan. Majalah Ilmiah Untab, 18 (1), hal. 141.

Qomariyah, L., & Haryadi, D. (2022). Meningkatkan Loyalitas Merek Dengan Pengalaman Merek Melalui Cinta Merek dan Kepercayaan Pada Merek. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 23 (1), hal. 35-36. https://doi.org/10.30596/jimb.v23i1.9421

Rachmad, Y. (2022). Manajemen Pemasaran, Cetakan Pertama. Jawa Tengah: Eureka Media Aksara.

Rahyuda, K. (2020). Metode Penelitian Bisnis Base of The Research Pyramid. Denpasar: Sastra Utama.

Rakatama, M., & Winarto, A. (2021). Pengaruh Brand Image dan Brand Love Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pada Konsumen Produk Gucci di Surabaya). Journal of Economics and Business Innovation, 1 (2), hal.104.

Rangkuti, F. (2013). Strategi Semut Melawan Gajah. Jakarta: PT Gramedia.

Ranjbarian, B., Kazemi, A., & Borandegi, F. (2013). Menganalisis anteseden dan konsekuensi dari brand love dengan studi kasus pada pengguna ponsel apple. Jurnal Internasional Penelitian Akademik dalam Bisnis dan Ilmu Sosial, 3 (11), hal. 320-329.

Rizaty, M. (2024). Daftar Aplikasi Transportasi Online yang Paling Banyak Diunduh di Indonesia pada tahun 2021 hingga tahun 2023. Website: https://dataindonesia.id/ekonomi-digital/detail/daftar-aplikasi-transportasi-online-yang-paling-banyak-diunduh-di-indonesia-pada-20212023

Roy, S., Eshghi, A., & Sarkar, A. (2013). Antecedents and Consequences of Brand Love. Journal of Brand Management, 20 (4), hal. 325-332. https://doi.org/10.1057/bm.2012.24

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitaif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Edisi 2. Bandung. Alfabeta.

Suryaatmaja, N., Suprapti, S., & Yasa, K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Kepuasandan Word of Mouth Nasabah. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 5 (7), hal. 2205.

Suwarman, U. (2014). Perilaku Konsumen Teori Penerapannya dalam Pemasaran, Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.

Theodores, T. (2016). Analisis Pembentukan Brand Love Pada Konsumen Online Art Merchandise (Studi Kasus Pada Konsumen Online Art Merchandise Lokal Merek Jellipeach). Jurnal ilmiah mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 9 (2), hal. 4-8.

Thiono, B., & Sahetapy, W. (2022). Pengaruh Customer Satisfaction dan Brand Love Terhadap E-WOM Pada Film Anime Serial Demon Slayer. Agora. 10 (2), hal. 8.

Thurau, H., Thorsten, Gwinner, K., Walsh, G., & Gremler, D. (2004). Electronic Word of Mouth via Consumer Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on The Internet?. Journal of Interactive Marketing, 18 (1), hal. 38-52. https://doi.org/10.1002/dir.10073

Tjahjaningsih, E., Fifaldyovan, I., Cahyani, A., & Rivai, A. (2022). Peran WOM Sebagai Variabel Intervening Pada Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas. Jurnal Ikraith Ekonomika, 2 (5) hal, 245.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, F., & Candra, G. (2013). Pemasaran Strategik, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction, Edisi 4. Yogyakarta: Andi.

Utami, I., & Jatra, I. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran baruna sanur. E-Jurnal Manajemen Unud, 4 (7), hal. 1988.

Vidyastuti, H. A. (2018). Analysis of Services Marketing Mix and Competitive Advantage and Its Effect on Customer Loyalty (Survey on Customer Go-Jek in Bandung). KnE Social Studies, 3 (10), hal. 1113-1120. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3453

Violin, V., Mahfudnurnajamuddin, Hasan, S., & Sufri, F. (2021). Pengaruh Konsep Low-Cost Carrier dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Lion Airlines di Indonesia. Journal of Management Science (JMS), 2 (1), hal. 156.

Wicaksono, I., & Darmo., I. (2018). Pengaruh Service Quality Terhadap Purchase Intention Dengan E-Wom dan Perceived Value Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Industri Kreatif dan Kewirausahaan, 1 (2), hal. 106. https://doi.org/10.36441/kewirausahaan.v1i2.117

Wijaya, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Lembaga Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lembaga Belajar Dipa Learning Center di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 3 (2), hal. 70. https://doi.org/10.32815/jubis.v3i2.1522

Wijaya, S., Pratami, A., Muryatini, N, & Yasa, D. (2022). Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-Wom), Persepsi Risiko, Kepercayaan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian E-Commerce Tokopedia. E-Jurnal Manajemen, 11 (1), hal. 195.

Witjaksono, A. (2023). Manajemen Pemasaran, Cetakan Pertama. Jawa Tengah: Eureka Media Aksara.

Wuda, R., & Suprapti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Pada Hospital Nasional Guido Valadares Dili Timor Leste. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 6 (11), hal. 3915. https://doi.org/10.24843/EEB.2017.v06.i11.p06

Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Business. https://doi.org/10.1177/0001699303046002008.